Stefano Masu

Tutte le aziende che si rispettino quando immettono prodotti nel mercato sentono la necessità di espandere il proprio bacino d’utenza, offrire un contatto diretto alla propria clientela e assisterla dopo la vendita del prodotto.
Questo servizio è diventato più efficace da quando esiste il telefono e un centralinista o una segretaria si occupavano di aiutare i clienti nelle loro richieste. Il passaggio di questa attività da servizio all’interno di un azienda ad attività primaria di un azienda è avvenuto con il nascere della new economy, è in questo contesto che si sente parlare per la prima volta di call center.
La new economy ha come caratteristica quella di voler massimizzare i profitti, risparmiando tempo, eliminando le distanze, quindi globalizzando le vendite, nel caso dei call center questo avviene attraverso l’informazione con l’utilizzo di internet e del computer.
Non è esagerato dire che Cagliari e più in generale la Sardegna sia la madre di internet in Italia, e in Europa. Quando alla fine del 1994 nacque Video on Line (VOL), primo internet provider d’Italia, cioè fornitore di servizi e strutture per connettersi e navigare in internet, per opera di Nicola Grauso, si presentò subito il problema di vendere il servizio e di dover istruire e guidare il cliente che aveva intenzione di usufruire della connessione ad internet. Insieme al servizio di provider, che dava le strutture hardware e software, si sviluppò in parallelo il customer care che telefonicamente assisteva il cliente e curava la fruizione del servizio sia dal punto di vista tecnico che commerciale ed amministrativo. Chi ha vissuto quel periodo ha fatto parte di un élite, vivendo una rivoluzione tecnologica, economica e sociale in prima persona nel suo stadio embrionale. Negli anni successivi VOL venne acquisita da Telecom che con la fusione assieme al suo provider, Telecom On Line (TOL), creò Tin.it, poi Virgilio. Sempre in Sardegna nel 1998 nacque Tiscali che, dopo Telecom, è il secondo internet provider in Italia con diramazioni anche in Europa. Nel giro di pochi anni con l’espandersi di internet e dei suoi servizi è cresciuta anche la clientela portando internet ad essere un fenomeno di massa, influendo quindi anche su chi presta loro servizio. Le richieste di mercato hanno portato ad una modifica delle caratteristiche dei call center con la nascita di diverse tipologie: ci sono i call center monocliente, di assistenza, di vendita, gli outsourcer, i customer care, i contact center. Se all’inizio il lavoro nei call center era considerato d’elite e altamente qualificato, quindi trattato e retribuito in modo adeguato, con l’andare del tempo e’ diventato un lavoro di massa non sempre contrattualizzato e che ha attinto a piene mani, in modo più o meno legale, dai contratti temporanei e di collaborazione che sono stati creati in questi anni.
Nel nord Italia generalmente gli operatori sono studenti che, con contratti a termine, restano qualche mese per fare un esperienza o guadagnare un po’ di soldi. In Sardegna, oltre che per una serie di circostanze che abbiamo detto prima, il lavoro nei call center deve il suo successo al fatto che i tassi di disoccupazione sono sempre stati elevati; chi riesce ad avere un lavoro, per quanto precario, in ritenuta d’acconto, in co.co.pro. o part time, se lo tiene ben stretto e benché si dica che il lavoro nei call center deve essere a breve termine, perché troppo alienante, si finisce per lavorarci anni, in attesa di meglio.
Fare l’operatore di call center e’ alienante perché si è costretti nella propria postazione a svolgere costantemente le stesse mansioni, con le cuffie alle orecchie per assistere clienti, spesso non soddisfatti, oppure per vendere prodotti o servizi cercando in tutti i modi di rifilarli per poter così avere le provvigioni e arrotondare uno stipendio fisso insufficiente per vivere. Alienante perché ci sono sempre obbiettivi, grafici, medie, percentuali, target frenetici da rispettare imposti da chi commissiona il servizio e quindi dà il lavoro.
Sicuramente questa attività, come tante altre, ha i suoi pregi e difetti: è positivo che l’uso massiccio dei computer, di nuove tecnologie, arricchisca il bagaglio culturale di chi ci lavora aumentando le capacità dialettiche e di relazionarsi con gli altri. Però le possibilità di carriera sono ridotte, pochi riescono a diventare team leader, tutor o coordinatori; un altro aspetto è che non si svolge un “mestiere” utilizzabile anche al di fuori del call center anzi, spesso si usano software specifici e nozioni difficilmente utili in altri contesti, poi lo stress di un lavoro ripetitivo, gli orari flessibili, le turnazioni, che rendono difficile un equilibrio ed un armonia con il tempo libero, e non ultima la sensazione di avere una situazione professionale poco gratificante.
C´è da chiedersi se, a Cagliari e in Sardegna, non avessero proliferato i call center che cosa avrebbero fatto le migliaia di persone che ci lavorano attualmente. E, soprattutto, se questo ‘accontentarsi’ da parte di chi lavora in queste strutture e il puntare su questo tipo di occupazione da parte di chi amministra la nostra regione, non abbia impedito lo sviluppo di un´altra economia più utile al territorio e soprattutto meno effimera.